Uso del sistema Andon
Observé hace unos días una aplicación diferente pero muy efectiva de un sistema Andon en un Departamento de Oftalmología de un Hospital del estado de Florida. La luz andon era un sistema de tres colores: verde, amarillo y rojo.
El color verde está encendido cuando todos los pacientes tienen un turno registrado y el tiempo de espera del ultimo paciente en la "cola" no excede los 59 minutos 59 segundos.
El cálculo del tiempo de espera por persona es diferenciado y está basado en el tipo de consulta o chequeo que fue a hacer y el número de personal técnico disponible para ese servicio en particular.
Al momento en que la cola excede el tiempo limite máximo se prende la luz amarilla y el tiempo excedente corresponde a los dólares de descuento que harán a esta persona. Por ejemplo, si con la llegada suya el tiempo de espera para usted es de 70 minutos, pues a usted le harán en su factura antes de salir un descuento equivalente a 10 dólares 1 centavo. Muy interesante el concepto de servicio al cliente.
Pero aun más interesante es la luz roja. Se enciende la roja cuando el total de descuento a realizar alcanza los 60 dólares independientemente si es una persona o 60 personas que hacen duplicar la espera máxima permitida por la administración.
En otras palabras la cola nunca debe llegar a dos horas de espera.
Cuando se enciende la luz roja, personal técnico adicional llega (probablemente de estar haciendo algún tipo de tarea que pueda dejar de hacer inmediatamente) y trabajan en el área hasta llevar la cola nuevamente a una espera por debajo de 60, es decir a 59 min 59 seg.
En otras palabras, me parece que el servicio está definido como un sistema de trabajo estandarizado (Standard Work) y los límites de la espera responden al principio de Takt time que hace entrar o salir personal de la línea de trabajo.
La luz andon es simplemente la Gestión visual de su sistema de takt y trabajo estándar. Los descuentos hasta 60 dólares constituyen el nivel de riesgo que la empresa está dispuesta a asumir mediante una indemnización a su cliente por haber esperado la entrega de su producto.
Creo que esto es un buen ejemplo para algunos bancos de nuestro país -República Dominicana- para reducir sus tiempos de espera en periodos específicos del mes.
Extraído y adaptado de: www.quantumtc.biz
